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    改善客户体验为营销加分

    2017/8/14 10:43:01

    导语:  我曾经入住一家酒店,留下了深刻印象:头天晚上我在赠送的果篮里挑了个橙子,没吃苹果和香蕉,第二天发现果篮里大部分水果都换成了橙子,旁边还留了张纸条:“发现您比较爱吃橙子,所以为您多提供一些,希望您喜

      我曾经入住一家酒店,留下了深刻印象:头天晚上我在赠送的果篮里挑了个橙子,没吃苹果和香蕉,第二天发现果篮里大部分水果都换成了橙子,旁边还留了张纸条:“发现您比较爱吃橙子,所以为您多提供一些,希望您喜欢。”从此,每次去这座城市,我都会尽量住这家酒店。

      爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的。15年前,“海底捞”从四川简阳街边一家麻辣烫摊子起家,如今已成为拥有37家直营店、年营业额超过3亿元的著名餐饮企业。“海底捞”的优质服务有时会让顾客瞠目结舌,据说曾有顾客在就餐时手机打到欠费,不经意嘟哝了一句:“这儿要是有充值卡卖就好了。”几分钟后,服务员真的气喘吁吁拿着一张充值卡出现在顾客面前。

      客户体验是决定餐饮、住宿等服务性企业市场竞争力的关键因素。无论是让人情有独钟的酒店还是“海底捞”,它们成功的一个重要“法宝”,就是善用客户体验为企业赚得好口碑。

      中国石化注重为民服务,客户体验对企业营销至关重要,尤其在拓展新兴业务过程中能发挥重要作用。例如自助加油业务,刚开始因顾客不了解,推广起来有一定难度,许多加油站就采用了改善客户体验的营销方式:派专人教车主插卡、输入、提枪、加油、挂枪,完成加油操作;对因生疏不愿操作的顾客,主动为他们示范,消除顾客疑虑。客户体验得到了改善,自助加油业务也顺利拓展。

      对于加油站传统的加油方式,如果能从改善客户体验入手,也会收到很好的效果。顾客从驾车进站到离开,需要引导、问候、拧油箱盖、加油、付款等一系列服务。如果工作人员能在每个环节努力满足顾客需求,与顾客进行良好情感互动,顾客的消费体验一定会为加油站营销加分。



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