2017/8/14 10:43:01
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导语： 我曾经入住一家酒店，留下了深刻印象：头天晚上我在赠送的果篮里挑了个橙子，没吃苹果和香蕉，第二天发现果篮里大部分水果都换成了橙子，旁边还留了张纸条：“发现您比较爱吃橙子，所以为您多提供一些，希望您喜
我曾经入住一家酒店，留下了深刻印象：头天晚上我在赠送的果篮里挑了个橙子，没吃苹果和香蕉，第二天发现果篮里大部分水果都换成了橙子，旁边还留了张纸条：“发现您比较爱吃橙子，所以为您多提供一些，希望您喜欢。”从此，每次去这座城市，我都会尽量住这家酒店。 爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的。15年前，“海底捞”从四川简阳街边一家麻辣烫摊子起家，如今已成为拥有37家直营店、年营业额超过3亿元的著名餐饮企业。“海底捞”的优质服务有时会让顾客瞠目结舌，据说曾有顾客在就餐时手机打到欠费，不经意嘟哝了一句：“这儿要是有充值卡卖就好了。”几分钟后，服务员真的气喘吁吁拿着一张充值卡出现在顾客面前。 客户体验是决定餐饮、住宿等服务性企业市场竞争力的关键因素。无论是让人情有独钟的酒店还是“海底捞”，它们成功的一个重要“法宝”，就是善用客户体验为企业赚得好口碑。 中国石化注重为民服务，客户体验对企业营销至关重要，尤其在拓展新兴业务过程中能发挥重要作用。例如自助加油业务，刚开始因顾客不了解，推广起来有一定难度，许多加油站就采用了改善客户体验的营销方式：派专人教车主插卡、输入、提枪、加油、挂枪，完成加油操作；对因生疏不愿操作的顾客，主动为他们示范，消除顾客疑虑。客户体验得到了改善，自助加油业务也顺利拓展。 对于加油站传统的加油方式，如果能从改善客户体验入手，也会收到很好的效果。顾客从驾车进站到离开，需要引导、问候、拧油箱盖、加油、付款等一系列服务。如果工作人员能在每个环节努力满足顾客需求，与顾客进行良好情感互动，顾客的消费体验一定会为加油站营销加分。
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阚经理
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