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    营销要有 “守窗”意识

    2017/8/15 10:53:36

    导语:  如果有人打坏一幢建筑物的窗户,而这扇窗户又得不到及时维修,别人就可能受到某些暗示,去打烂更多窗户。这就是政治学家威尔逊提出的“破窗效应”。  企业经营的任何层面,包括品牌建设、产品营销都有可能出现

      如果有人打坏一幢建筑物的窗户,而这扇窗户又得不到及时维修,别人就可能受到某些暗示,去打烂更多窗户。这就是政治学家威尔逊提出的“破窗效应”。

      企业经营的任何层面,包括品牌建设、产品营销都有可能出现“破窗”,只有培养积极寻找并及时修补管理服务“裂痕”的“守窗”意识,才能杜绝更多“破窗”现象。

      寻找服务管理的“细小裂痕”要从重视客户的意见、抱怨、投诉、建议开始。客户是产品的使用者,是服务的体验者,对产品和服务也最有发言权。征求客户意见要主动出击,不能守株待兔,要有意识寻找还处于潜伏状态的“裂痕”。

      大部分中国石化销售企业都会定期征求客户意见,以座谈会、现场问卷、网上互动以及登门拜访的形式了解客户需求,征集客户建议,解答客户疑问,有针对性地整改,不断提高客户满意度。

      修补“裂痕”,要从客户和员工最需要的地方做起,从客户和员工最不满意的地方改起。集团公司在“为民服务创先争优”活动中,要求各单位认真自查,做到六个清楚:清楚服务对象究竟是谁,清楚客户、员工的真正需求和期盼是什么,清楚在服务客户和员工方面还有哪些问题和不足,清楚应该并且能够向客户、员工承诺什么,清楚如何才能履行好承诺,清楚如何建立客户、员工满意度及时反馈和持续改进机制。如果销售企业能经常以六个清楚自查自省,并以此评价、衡量、改进工作,那么企业的服务质量就会不断提高,客户的满意度也会随之提升,企业就能拥有源源不断的守护服务窗口的正能量。



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