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    贵在用心

    2016/10/8 17:08:22

    导语:  前些天,陪友人在某品牌4S店试驾,目睹他们用心细致的服务。  当顾客从副驾驶位置换到驾驶位时,销售顾问已第一时间下车打开车门;当坐到驾驶位,销售顾问立即细心给扣上安全扣,关上车门后跑步上副驾驶位置

      前些天,陪友人在某品牌4S店试驾,目睹他们用心细致的服务。

      当顾客从副驾驶位置换到驾驶位时,销售顾问已第一时间下车打开车门;当坐到驾驶位,销售顾问立即细心给扣上安全扣,关上车门后跑步上副驾驶位置指导;试驾结束时下起毛毛雨,销售顾问立马返回服务台拿雨伞,尽管我们说小雨没影响,可是她坚持撑伞送我们到车前;试驾一天后她打来电话询问对试驾的评价,朋友说车子噪声大了点,更喜欢白色的车,第二天她再次来电话,说已在展厅安排放好了白色展车,胎噪可能是试驾水泥路段原因,她会换路段安排再次试驾,并说无论是否购买,都希望我们再去试驾,请我们给一次机会消除对该品牌认知的误区……

      亲历这位销售顾问全过程服务举动,我深深为之折服。

      服务是商品通向市场的桥梁与纽带。对我们而言,随着成品油市场竞争的加剧,客户需求日趋多样化,要想使客户真正内心满意,需要我们用那位销售顾问同样的热心、热情和热劲。

      想起了我们一次类似的服务。一名年轻男子抱着小女孩匆忙到易捷便利店购买饼干。营业员赶紧微笑着迎上去,拿起年轻男子手指的那款饼干,麻利地扫码、收款,然后礼貌地送走了年轻男子。10分钟后男子又回来了,把已经打开盒的饼干放在柜台上说:“这口味是咸的,孩子不吃。”营业员为难地回答:“这是您自己选的啊!”闻此言,顾客欲言又止,脸上虽无奈,却只得再掏钱买了盒甜味的饼干,悻悻而去。

      表面看来,这营业员已经“按标准”为客户提供了服务,但那客户为何还是不满意地离去呢?其实原因很简单:优质服务不仅仅是微笑和业务熟练,重要的是站在客户角度考虑问题。比如,那营业员真用心为客户着想的话,可以在年轻男子行色匆匆为小女孩买饼干前,主动善意提醒客户这饼干的味道……这样的服务,也许才称得上真正的优质服务。

      当然,客户不一定永远是对的,但让客户不满意地离去是服务人员的不对。加油站员工在熟练掌握业务的基础上,应站在客户立场上用心为客户考虑,让客户有被重视的感觉。这样,我们的服务才会有更高层次的提升。

      学学该品牌汽车销售顾问那样的用心服务吧——贵在用心!把我们加油“八步法”、销售“六要点”以及微笑服务等,都真诚地落实到每一个细节中,把“每一滴油都是承诺”兑现到言行中,那样,中国石化的金字招牌定会更受青睐!



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