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    有理也要让三分

    2016/10/8 18:26:29

    导语:  某石油公司加油员为一辆小汽车加油,加到67升时自动跳枪。然而,顾客坚持自己用加油枪慢慢加油,一直加到油流出为止,加了72.36升。顾客提出异议,表示他的车是70升油箱容量,不可能加到72.36升,

      某石油公司加油员为一辆小汽车加油,加到67升时自动跳枪。然而,顾客坚持自己用加油枪慢慢加油,一直加到油流出为止,加了72.36升。顾客提出异议,表示他的车是70升油箱容量,不可能加到72.36升,一口咬定加油站计量不准确。站长耐心解释70升是油箱的安全容量,实际容量正常情况下可加到75升。但顾客听不进解释,态度十分恶劣,还叫人来加油站闹事。

      该公司相关负责人到加油站检查,排除了加油员人为作弊因素,并请县质量技术监督局、工商执法队和当地派出所相关人员到加油站了解情况。工商执法队表示,曾接到过类似投诉,证明70升油箱最多可加到78升。质量技术监督局检查加油机铅封完好无损,并出具检测合格证明。此时,该公司相关人员再次登门为顾客分析利害关系,并给顾客台阶下。最终,顾客将车开走,加油站恢复正常秩序。

      该公司有理也让三分的做法,值得称道。每天来加油的车辆各式各样,顾客素质参差不齐,妥善处理加油站现场的各类纠纷,对加油站是一种考验。目前,上级单位对加油站的外部投诉管理严格,不论客户投诉是有效投诉还是无效投诉,都会追究加油站的责任。因此,加油站要妥善处理与顾客之间的摩擦与纠纷,有理也要让三分,让顾客感受到我们的诚意。

      如何让客户不投诉?从心理学的角度看,客户明知理亏而没有无理取闹时,一般不投诉;客户明知理亏但有意找碴儿时,一般会投诉。加油站既然是对外服务窗口,就应该有度量,要有认真服务“上帝”的良好心态。加油员可以据理力争,讲明道理,让顾客逐步接受;也要设置台阶,让“上帝”自己下,给“上帝”面子。有理也要让三分,是一种高尚风格,也是在为构建和谐社会作贡献,何乐而不为呢?



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