2016/10/8 18:26:29
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导语： 某石油公司加油员为一辆小汽车加油，加到67升时自动跳枪。然而，顾客坚持自己用加油枪慢慢加油，一直加到油流出为止，加了72.36升。顾客提出异议，表示他的车是70升油箱容量，不可能加到72.36升，
某石油公司加油员为一辆小汽车加油，加到67升时自动跳枪。然而，顾客坚持自己用加油枪慢慢加油，一直加到油流出为止，加了72.36升。顾客提出异议，表示他的车是70升油箱容量，不可能加到72.36升，一口咬定加油站计量不准确。站长耐心解释70升是油箱的安全容量，实际容量正常情况下可加到75升。但顾客听不进解释，态度十分恶劣，还叫人来加油站闹事。 该公司相关负责人到加油站检查，排除了加油员人为作弊因素，并请县质量技术监督局、工商执法队和当地派出所相关人员到加油站了解情况。工商执法队表示，曾接到过类似投诉，证明70升油箱最多可加到78升。质量技术监督局检查加油机铅封完好无损，并出具检测合格证明。此时，该公司相关人员再次登门为顾客分析利害关系，并给顾客台阶下。最终，顾客将车开走，加油站恢复正常秩序。 该公司有理也让三分的做法，值得称道。每天来加油的车辆各式各样，顾客素质参差不齐，妥善处理加油站现场的各类纠纷，对加油站是一种考验。目前，上级单位对加油站的外部投诉管理严格，不论客户投诉是有效投诉还是无效投诉，都会追究加油站的责任。因此，加油站要妥善处理与顾客之间的摩擦与纠纷，有理也要让三分，让顾客感受到我们的诚意。 如何让客户不投诉？从心理学的角度看，客户明知理亏而没有无理取闹时，一般不投诉；客户明知理亏但有意找碴儿时，一般会投诉。加油站既然是对外服务窗口，就应该有度量，要有认真服务“上帝”的良好心态。加油员可以据理力争，讲明道理，让顾客逐步接受；也要设置台阶，让“上帝”自己下，给“上帝”面子。有理也要让三分，是一种高尚风格，也是在为构建和谐社会作贡献，何乐而不为呢？
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阚经理
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