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    神秘顾客:监测服务质量

    2016/10/8 18:29:11

    导语:  让员工从把顾客都当成神秘顾客的初级阶段,提升到把神秘顾客当成普通顾客的高级阶段  3月初的一天,北京石油康乐加油站员工李福彬代表加油站参加房山区域组织的培训。这是个特殊的培训,凡是在神秘顾客暗访监

      让员工从把顾客都当成神秘顾客的初级阶段,提升到把神秘顾客当成普通顾客的高级阶段

      3月初的一天,北京石油康乐加油站员工李福彬代表加油站参加房山区域组织的培训。这是个特殊的培训,凡是在神秘顾客暗访监测中成绩低于平均分以下的加油站都要派人参加。

      “神秘顾客暗访监测是全面提升加油站服务水平的一项重要举措。”北京石油企业管理处副处长李宏说。

      对加油员而言,神秘顾客就像“007”一样神秘莫测,对待他们不能靠侥幸心理,必须靠优质服务才能过关。

      “包大人”来了

      神秘顾客暗访监测是北京石油督导管理体系的一个重要组成部分,它是站在顾客的角度对加油站的管理及服务进行评价。

      形成良好的服务意识绝不是一朝一夕的事,它需要长时间的“修炼”。自2008年6月开展神秘顾客暗访监测以来,北京石油加油站员工的态度已经从最初的抵触、抱怨变成现在的支持、拥护。

      “只要是中国石化的加油站,哪怕那个站位置偏远、营业面积很小,都会有神秘顾客去暗访。”李宏强调。石峰加油站位于房山地区的深山里,月均油品销量不到1吨。即便这样,每月也会有神秘顾客光顾该站。

      神秘顾客来到加油站后,会亲自体验加油及便利店服务,根据监测表上的细则进行评分。经过不断完善,如今,监测表上的内容越来越细,已经增至59项。

      “不怕严格,就怕不公平。”东方旺加油站员工孙冬梅笑着说,“我觉得神秘顾客就像北宋的包拯,铁面无私,真正做到了公平、公正。”为了保证公平,北京石油聘请专业公司按照要求来做这项工作。每次暗访,神秘顾客都会全程录像,作为填写监测表的依据,杜绝弄虚作假的现象。

      “平均分以下培训”

      再好的制度,如果不落实就是徒劳。北京石油将神秘顾客暗访监测结果纳入到区域、片区及加油站、员工的考核体系中,并与日常培训挂钩。在对九大区域的月度考核中,神秘顾客暗访监测成绩占比高达40%。每月,在区域经理月度例会上,零售中心总会给暗访监测成绩不高的区域留出充足的时间进行培训。

      就如何提高暗访监测成绩、提升服务水平,各区域都有着自己独特的方法。房山区域实施了近乎苛刻的培训制度:凡是暗访监测成绩在区域平均分以下的加油站都要派员工到指定地点参加培训,凡参加培训的员工不得以任何理由请假。房山区域将培训分为两个板块,理论讲解和现场实操,在现场实操中,每名员工的操作都过关了,培训才算结束。

      东北区域则规定:加油服务低于34分(满分40),便利店服务低于28分(满分30)的加油站都要到指定加油站参加为期一天的培训,并由专职培训人员进行指导。

      潜移默化的提升

      神秘顾客暗访监测的最终目的是提升服务、提升客户满意度,将北京石油打造成“国内领先、国际一流”的企业。

      在2016年中国石化北京石油加油站客户满意度调研报告上可以清楚地看到,北京石油加油站的顾客满意度为80.4,比上一年提高了1.2分。

      推行神秘顾客暗访监测这几年,北京石油的服务理念越来越成熟,服务内容越来越完善。“我们一直追求高品质的服务。”北京石油零售中心运营管理部主任朱胜良说,“如今,‘加油八步法’从最开始的八步渐渐细化到现在的21条,要求越来越高。”

      在服务过程中,服务意识很重要,最初,很多加油员并没有太强的服务意识。康乐加油站位于山区,加油员都是本地人,大部分顾客也是本地人,在加油过程中,加油员根本不按照“加油八步法”操作,以至于神秘顾客暗访监测成绩一直在平均分以下。后来,房山区域组织该站加油员进行培训,片区经理王爱华与其他加油站经理多次到康乐加油站帮扶,传授经验。康乐加油站经理也经常带着加油员去暗访监测成绩较好的安利达加油站学习经验。渐渐地,康乐加油站员工的服务意识逐渐增强,服务质量得到提升。

      “今年,我们将以神秘顾客暗访监测为依托,继续开展‘为民服务创先争优’活动。我们的目标是让员工从把任何一个顾客都当成神秘顾客的初级阶段,提升到把每一名神秘顾客当成一个普通顾客的高级阶段。”北京石油零售中心党委书记田长锁说。



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